CRM Inside

Ho sempre creduto nel CRM, nei vantaggi che ogni azienda – piccola o grande che sia – può trarre dal corretto utilizzo degli strumenti (IT e Social) disponibili sul mercato e soprattutto nelle opportunità che hanno i clienti di interagire con le aziende stesse. Perciò io e i miei colleghi lavoriamo per migliorare tale interazione.

Ho iniziato a occuparmi di CRM nel 1998, lavorando alla gestione degli abbonamenti di una società editoriale, per poi passare alla realizzazione di una Banca On-Line. In NTT DATA ho contribuito alla realizzazione di Customer Care per i mercati Telco, Energy&Utilities, e Trasportation.

Ho partecipato a progetti importanti in termini di durata e gruppo di lavoro, in cui ognuno, come una parte di un grande ingranaggio, portava il proprio contributo, e a progetti più piccoli, ma non per questo meno interessanti. Per quanto mi riguarda sono proprio questi ultimi, in cui ho affrontato tutte le fasi progettuali, che mi hanno offerto le esperienze più gratificanti.

‘Toccare con mano’ il risultato di un lavoro che ci aveva impegnato per mesi e verificare che tutto andasse bene quando, seduta accanto a ragazzi impauriti che, muniti di “cuffiette e microfono”, per la prima volta utilizzavano la nuova applicazione, è sicuramente una grande soddisfazione.

In quasi venti anni di attività sul CRM, ho avuto modo anche di assistere all’evoluzione tecnologica che è passata dai sistemi on-premises alle piattaforme applicative in Cloud e di constatare come questa trasformazione abbia portato ad una generale riduzione dei tempi di sviluppo.

Il progetto che più di tutti mi ha dato soddisfazione risale al 2010. In tre mesi e con una piccola squadra di soli tre colleghi abbiamo realizzato per una primaria azienda del settore petrolifero un primo progetto di CRM in Cloud di NTT DATA utilizzando la tecnologia Oracle on demand. Questo progetto ci ha consentito di essere precursori in un settore in cui sarebbe presto esplosa la tematica del Cloud.

La rapidità con cui abbiamo realizzato il progetto, la passione che la squadra ha saputo mettere nelle attività, l’empatia che si è sviluppata tra il gruppo di progetto e il cliente, la soddisfazione di questi che fidandosi delle nostre competenze ha accettato di utilizzare una tecnologia non ancora diffusa, sono gli elementi che mi fanno mettere il progetto al primo posto nel mio cuore. Aver realizzato un CRM così agile e performante che dopo sette anni continua a soddisfare le esigenze del cliente vuol dire che abbiamo colto nel segno!

Io sono una fan degli applicativi di CRM e penso di aver contribuito a migliorarli, utilizzandoli spesso in prima persona.

Sono infatti un’utente molto attiva, telefono, scrivo, utilizzo tutti i canali disponibili: quelli tradizionali (call center, email, chat) e quelli nuovi, come i social network.

Negli ultimi anni questi si stanno rivelando i migliori per le comunicazioni rapide e permettono sempre più alle aziende di conoscere abitudini, comportamenti e desideri dei propri clienti seguendo le tracce che questi lasciano nel web.

Di solito contatto le aziende per esprimere la mia opinione su un prodotto che ho acquistato, per chiedere informazioni e, se il prodotto mi ha soddisfatto, per complimentarmi. Cerco sempre di ringraziare chi con cortesia o con un livello di servizio eccellente mi aiuta a superare le piccole difficolta quotidiane.

Una volta, una nota società produttrice di alimenti per l’infanzia, mi ha inviato un orsacchiotto di peluche perché avevo comunicato che i loro buonissimi formaggini avevano un sistema di apertura assurdo, dove una parte del prodotto rimaneva nell’incarto o in alternativa spalmato sulle mani.

Un’altra, la più nota casa produttrice di prodotti per lavastoviglie, dopo un mio commento “pubblico” non proprio positivo sulle nuove confezioni trasparenti delle pastiglie monodose, impossibili da scartare, mi ha risposto molto cortesemente che sulla confezione era riportato chiaramente che scartarle non era necessario perché la pellicola è idrosolubile. Anche questo è CRM.

Roberta Oliviero Written by: